Program szkolenia:

1. Kultura profesjonalnej obsługi klienta oraz standardy obsługi:

• Kluczowe pojęcia w zakresie obsługi klienta w branży
• Nowoczesne rozumienie jakości w kategoriach wymiarów obsługi klienta: Profesjonalizmu/Rzetelności, Umiejętności Sprzedaży, Empatii, Komunikatywności, Warunków Obsługi
• „Moje mocne i słabe strony w zakresie jakości obsługi. Analiza indywidualna
• Firma zorientowana na klienta - jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną?

2. Klient też człowiek – efektywna komunikacja kluczem do finalizacji transakcji

• Jak rozmawiać z klientem, aby chciał nas słuchać?
• Czy parafraza do czegoś się przydaje?
• W czym mogę Panu pomóc?
• Rozumiem, co Pan czuje!
• Określenie przeszkód w komunikacji z klientem
• Jak eliminować bariery komunikacyjne podczas obsługi klienta?
• Typologia klientów

3. Czego tak naprawdę Pan potrzebuje?

• Jak zbadać potrzeby klienta?
• Czym różni się profesjonalna sprzedaż od „wciskania”
• Cechy najlepszych sprzedawców w branży
• Technika „Przytul mnie”

4. Etapy obsługi klienta:

• Pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
• Rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem?
• Wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta?
• Finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
• Standardy w korespondencji mailowej.

5. Specyfika kontaktu z klientem przez telefon

• Autoprezentacja, przedstawienie się uczestników
• Sztuka mówienia obrazami
• Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej rozmowy telefonicznej.
• Modulowanie głosu, brzmienie

6. Emocje i stres - reakcje na zachowanie emocjonalne

• Czym są i jak powstają emocje?
• Czy możemy panować nad emocjami?
• Stres – eustres i distres. Sposoby radzenia sobie z nadmiarem negatywnego stresu
• Reakcja na krytykę
• Asertywny sprzedawca, czyli kształtowanie zachowań asertywnych: zdarta płyta, zamglenie, asertywne wyznaczanie granic, asertywna odmowa.

7. Reklamacje

• Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?
• Schemat odpowiedzi na reklamacja
• Zacięta płyta

8. Elementy kultury osobistej i etyki zawodowej w kontaktach z klientami:

• Reguły postępowania podczas kontaktu z klientami:
• Elementy savoir-vivre: kanony dyskrecji, uprzejmości i grzeczności
• Zasada "gotowości służenia pomocą" [responsiveness] w pracy handlowca
• Lojalność wobec instytucji zatrudniającej

9. Podsumowanie szkolenia – wypracowanie indywidualnego planu rozwoju.