TRUDNY KLIENT - ZAMIEŃ ZASTRZEŻENIA W ATUTY!
Uczestnicy szkolenia nauczą się między innymi: stosowania w praktyce najważniejszych zasad budowania relacji z klientem oraz trafnego rozpoznawania potrzeb klientów.
Program szkolenia:
1. Zastrzeżenia? Proszę bardzo!
- Co to są zastrzeżenia?
- Trudny klient – czy zawsze już taki przychodzi?
- Gdy klient ma rację i gdy klient nie ma racji.
- Prawdziwe i pozorne przyczyny wysuwania zastrzeżeń przez klienta.
2. Jak sobie radzić z zastrzeżeniami?
- Planowanie, przewidywanie, reakcja, zrozumienie, uchylenie.
- Typologia klienta trudnego.
- Dostrajanie się do klienta.
- Efekt samospełniającego się proroctwa.
3. Bank typowych trudnych sytuacji i co z nimi zrobić:
- Wasze produkty nie są warte tej ceny!
- Da Pan 15% upustu i biorę.
- Konkurencja ma taniej.
- Musze się zastanowić.
- Musze się doradzić.
- Poczekam do wiosny.
- Inne?
4. Za drogo!
- Jak informować klienta o cenie?
- Zwroty negatywne i pozytywne oddziałujące na klienta.
5. Metody uchylania zastrzeżeń:
- Zamień zastrzeżenia w atuty! - Technika bumerangu.
- Kto pyta ten rządzi -Technika zadawania pytań.
- Bardzo dobre pytanie. Proszę o następne - Technika odkładania na później.
- Tak, ale… - Technika kompensacji.
- Być może - Technika zamglenia.
- Unik – nie zaprzeczać, nie odpowiadać, nie ignorować.
6. Zastrzeżenie uchylone i co dalej?
- Zamknięcie próbne – pytanie o opinie.
- Przejście do zamknięcia sprzedaży.
7. Reklamacje:
- Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?
- Schemat odpowiedzi na reklamację
- Reklamacja uzasadniona i nieuzasadniona.
- Zacięta płyta.
8. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem:
- Czym jest postawa asertywna?
- Jak odmówić klientowi ażeby nie poczuł się urażony?
- Jak asertywnie prosić?
- Sposoby reagowania na krytykę.
- Radzenie sobie z presją i manipulacją.
9. Efektywna komunikacja werbalna i niewerbalna w sytuacjach trudnych:
- Nieefektywna komunikacja werbalna jako przyczyna niezadowolenia klienta.
- Obsługa klienta agresywnego.
- Schemat reakcji w sytuacji agresji.
- Technika łagodzenia napięć.
10. Podsumowanie oraz wypracowanie indywidualnego planu rozwoju.
Warsztaty trwać będą łącznie 16 godzin (8 godzin lekcyjnych dziennie)