TRUDNY KLIENT - ZAMIEŃ ZASTRZEŻENIA W ATUTY!

 

 

 


Uczestnicy szkolenia nauczą się między innymi: stosowania w praktyce najważniejszych zasad budowania relacji z klientem oraz trafnego rozpoznawania potrzeb klientów.


Program szkolenia:



1. Zastrzeżenia? Proszę bardzo!

 

  • Co to są zastrzeżenia?
  • Trudny klient – czy zawsze już taki przychodzi?
  • Gdy klient ma rację i gdy klient nie ma racji.
  • Prawdziwe i pozorne przyczyny wysuwania zastrzeżeń przez klienta.


2. Jak sobie radzić z zastrzeżeniami?

 

  • Planowanie, przewidywanie, reakcja, zrozumienie, uchylenie.
  • Typologia klienta trudnego.
  • Dostrajanie się do klienta.
  • Efekt samospełniającego się proroctwa.


3. Bank typowych trudnych sytuacji i co z nimi zrobić:

 

  • Wasze produkty nie są warte tej ceny!
  • Da Pan 15% upustu i biorę.
  • Konkurencja ma taniej.
  • Musze się zastanowić.
  • Musze się doradzić.
  • Poczekam do wiosny.
  • Inne?


4. Za drogo!

 

  • Jak informować klienta o cenie?
  • Zwroty negatywne i pozytywne oddziałujące na klienta.


5. Metody uchylania zastrzeżeń:

 

  • Zamień zastrzeżenia w atuty! - Technika bumerangu.
  • Kto pyta ten rządzi -Technika zadawania pytań.
  • Bardzo dobre pytanie. Proszę o następne - Technika odkładania na później.
  • Tak, ale… - Technika kompensacji.
  • Być może - Technika zamglenia.
  • Unik – nie zaprzeczać, nie odpowiadać, nie ignorować.


6. Zastrzeżenie uchylone i co dalej?

 

  • Zamknięcie próbne – pytanie o opinie.
  • Przejście do zamknięcia sprzedaży.


7. Reklamacje:

 

  • Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?
  • Schemat odpowiedzi na reklamację
  • Reklamacja uzasadniona i nieuzasadniona.
  • Zacięta płyta.


8. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem:

 

  • Czym jest postawa asertywna?
  • Jak odmówić klientowi ażeby nie poczuł się urażony?
  • Jak asertywnie prosić?
  • Sposoby reagowania na krytykę.
  • Radzenie sobie z presją i manipulacją.


9. Efektywna komunikacja werbalna i niewerbalna w sytuacjach trudnych:

 

  • Nieefektywna komunikacja werbalna jako przyczyna niezadowolenia klienta.
  • Obsługa klienta agresywnego.
  • Schemat reakcji w sytuacji agresji.
  • Technika łagodzenia napięć.


10. Podsumowanie oraz wypracowanie indywidualnego planu rozwoju.

 

Warsztaty trwać będą łącznie 16 godzin  (8 godzin lekcyjnych dziennie)  


Nowe zasady dotyczące cookies W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies.
[zamknij]